A propos du poste
La mission
Le coordinateur de services chez Banqup est le pivot opérationnel du centre de services. Vous êtes chargé de la coordination tactique et à court terme des activités quotidiennes afin de garantir une résolution efficace et de qualité des tickets. En suivant les tendances en matière de performance et en pilotant les interventions opérationnelles, vous jouez un rôle essentiel de liaison entre le traitement quotidien des tickets et la gouvernance globale des services.
Responsabilités
C'est ce que nous attendons de vous :
- Coordination opérationnelle : gérer les activités quotidiennes entre les équipes afin d'assurer une fluidité optimale du flux de travail entre les différents niveaux d'assistance.
- Gestion tactique des tickets : animer des « réunions de suivi » axées sur l'examen rapide des tickets avec les partenaires et les clients afin de s'accorder sur les points en suspens.
- Gestion de l'escalade : coordonner la réponse immédiate et la hiérarchisation interne des cas de priorité P1, des violations de la confidentialité et de la sécurité, ainsi que des tickets VIP.
- Suivi des performances : suivez et générez des rapports sur les accords de niveau de service (SLA), l'état du carnet de commandes et la qualité des tickets, tout en identifiant les tendances à l'origine des tickets problématiques.
- Connaissances et autonomisation : Gérer le centre d'aide et la base de connaissances tout en coordonnant les formations des partenaires et les initiatives d'assistance basées sur l'IA.
- Gouvernance des processus : assurer la mise en œuvre et la gestion de la gouvernance des processus métier afin de garantir une prestation de services harmonisée à l'échelle de l'organisation.
- Relations avec les parties prenantes : assurer la liaison entre les équipes commerciales et d'intégration et le centre de services, notamment en gérant les escalades internes via des groupes de discussion dédiés.
Nous serions heureux de voir
Nous recherchons des candidats qui ont :
- Vous possédez une solide expérience dans le domaine du support informatique ou de la coordination des services, et avez démontré votre capacité à gérer des environnements générant un volume élevé de tickets et à respecter les délais opérationnels.
- Vous êtes responsable de la mise en œuvre opérationnelle de la prestation de services et êtes habilité à hiérarchiser les tickets en fonction de leur gravité et de leur impact sur l'activité.
- Vous maîtrisez les outils modernes de gestion des tickets et les tableaux de bord, notamment Intercom ( tableaux de bordRDR ) et Jira, et êtes capable de transformer des données brutes en rapports de tendances exploitables.
- Vous possédez d'excellentes compétences en communication orale et écrite enfrançais et enanglais.
- Vous possédez les compétences nécessaires en matière de réflexion critique pour mener une analyse des causes profondes des tickets d'incident et identifier les tendances afin d'éviter que les problèmes ne se reproduisent.
- Vous faites preuve d'une grande réactivité dans la gestion des canaux d'escalade et des notifications de panne, et vous avez une approche axée sur l'amélioration continue et l'adoption de nouvelles technologies telles que l'IA.
- Vous avez un talent naturel pour la coordination : vous êtes capable de gérer les activités quotidiennes impliquant plusieurs équipes et d'assurer la maintenance du Centre d'aide afin d'améliorer l'efficacité du libre-service.
Voici ce que vous gagnez
Nous proposons un salaire brut conforme au marché, à la hauteur de vos compétences et de votre expérience. Nous offrons également une couverture d'assurance (hospitalisation, revenu garanti et prestations de retraite) ainsi qu'une voiture de fonction avec carte essence ou carte de recharge. Nous accordons une indemnité forfaitaire pour frais divers, des jours de congé supplémentaires et des horaires flexibles, avec la possibilité de travailler à domicile, afin de permettre à nos collaborateurs de concilier vie professionnelle et vie privée.
Banqup propose de plus en plus de services qui exigent une grande confiance de la part de nos clients. Par conséquent, tous les postes au sein des différentes sociétés du Banqup font l'objet d'une vérification des antécédents. Pour la plupart des postes, cela implique une simple vérification de l'identité et des diplômes. Pour d'autres postes, nous pouvons être amenés à vérifier également votre casier judiciaire et vos antécédents professionnels.Banqup un processus de recrutement équitable et transparent. Toutes les offres d'emploi sont publiées en interne et en externe conformément à notre politique de recrutement.
Nous nous engageons à favoriser un lieu de travail diversifié et inclusif où chacun se sent valorisé et respecté. En tant qu'employeur souscrivant au principe de l'égalité des chances, nous accueillons les candidatures de tous horizons. Guidés par les principes de l'OCDE en matière de conduite responsable des entreprises et des Nations unies en matière de droits de l'homme, nous nous engageons à adopter des pratiques éthiques et à avoir un impact positif grâce à nos solutions innovantes.
